„ODR, VSB… Ojemine!?“

Zum Stichtag 1. Februar 2017 müssen Unternehmer nach dem „Verbraucherstreitbeilegungsgesetz“ VSBG weitere Hinweise auf der Website und online und offline in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen implementieren. Worauf Sie hinweisen müssen. Und warum die neuen Hinweispflichten für viele Unternehmer ungewollt zum Pranger werden.

Vergangenes Jahr machte die Neuigkeit über die ODR-Verordnung der Europäischen Union die Runde. ODR steht für Online Dispute Resolution (Online-Streitschlichtung, OS). Website-Betreiber müssen seit dem 09. Januar 2016 einen Hinweis im Impressum umgesetzt haben. Inzwischen sind hierzu schon einige Abmahnungen bekannt. Das war aber noch nicht der letzte Streich, denn der nächste folgte sogleich: Bis 1. Februar 2017 müssen Händler weitere Hinweise umsetzen – das ergibt sich aus dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) vom Februar 2016. Es setzt in Deutschland die ADR-Richtlinie (Alternative Dispute Resolution, Alternative Streitschlichtung) um. Die Änderungen betreffen nach Schätzung des Gesetzgebers mindestens zwei Millionen Unternehmen.

Ein paralleles Justizsystem zur freiwilligen Streitschlichtung

Der Hintergrund: Mit den zwei Regelwerken (ODR-Verordnung 524/2013 und ADR-Richtlinie 2013/11/EU) schafft die EU eine Art paralleles Justizsystem zur Streitbeilegung. Offizielles Ziel: Die Verbraucher sollen insbesondere bei grenzüberschreitenden Käufen in ihrem Vertrauen bestärkt werden, dass sie bei Problemen einfach und schnell Hilfe erhalten. Dazu implementiert die EU zwei Komponenten: Die seit Februar 2016 eingerichtete OS-Internetseite (OS-Plattform) fungiert als zentrale Anlaufstelle und Verteiler. Dort kann man ein Beschwerdeformular ausfüllen und sich weiter verweisen lassen. Die eigentlichen Streitschlichtungs-Organisationen sitzen in den einzelnen EU-Mitgliedsländern. In Deutschland ist die Liste der zugelassenen Schlichtungsstellen auf der Website des Bundesamts für Justiz abrufbar. Sie umfasst zur Zeit 15 Streitschlichtungsstellen, die als eingetragene Vereine organisiert sind.

Wie funktioniert die Schlichtung?

Die Teilnahme an einem solchen Streitschlichtungsverfahren ist grundsätzlich freiwillig. Unternehmer und Verbraucher müssen sich als erstes auf eine Schlichtungsstelle einigen. Jede Schlichtungsstelle gibt sich eine eigene Verfahrensordnung; das VSBG schreibt allerdings viele Rahmenbedingungen vor. So müssen in den Schlichtungsstellen Volljuristen oder zertifizierte Mediatoren arbeiten, deren Unparteilichkeit sicher gestellt ist. Ihr Schlichtungsvorschlag muss schriftlich begründet sein und „soll am geltenden Recht ausgerichtet sein“. Die Beteiligten sind nicht verpflichtet, den Vorschlag der Schlichtungsstelle zu akzeptieren, sie können das Verfahren jederzeit abbrechen. Die Kosten hat stets der Unternehmer zu tragen. Nur wenn der Antrag erkennbar missbräuchlich war, muss der Verbraucher eine Missbrauchsgebühr von bis zu 30 Euro bezahlen. Das Verfahren muss nach EU-Vorgaben üblicherweise in 90 Tagen abgeschlossen sein.

Ich möchte mich nicht beteiligen – muss ich etwas tun?

Doch welche Bedeutung hat das für Händler und andere Unternehmer, die sich nicht an einem solchen Verfahren beteiligen möchten? Auch sie müssen folgende Hinweispflichten beachten und umsetzen. Hier ein Überblick in Stichpunkten:

ODR:     Erforderlich ist ein Hinweis auf die OS-Plattform nebst Link auf deren Internetseite, vorzugsweise im Impressum. Verpflichtet sind alle Unternehmer und Online-Marktplätze mit Sitz in der EU, die Online-Kauf- oder -Dienstverträge eingehen. Unternehmer müssen zudem ihre eigene E-Mail-Adresse angeben, falls noch nicht z.B. im Impressum geschehen. Die Informationen sollen möglichst gebündelt veröffentlicht werden.

Beispiel: „Die EU-Kommission hat eine Internetseite zur Online-Streitbeilegung zwischen Unternehmern und Verbrauchern (OS-Plattform) eingerichtet, die Sie unter https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=DE erreichen.“

(Nur) Unternehmer, die verpflichtet sind oder sich verpflichtet haben, an einem AS-Verfahren teilzunehmen, müssen zusätzlich auch in E-Mails, die Angebote zum Vertragsschluss enthalten, und in ihren AGB diesen Link bereitstellen.

ADR:      Erforderlich ist ein Hinweis auf die Bereitschaft oder nicht gegebene Bereitschaft, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen (und falls ja, vor welcher Stelle), auf der Website und in den vom Unternehmer verwendeten AGB (§ 36 VSBG). Nach einer nicht beigelegten Streitigkeit mit Verbrauchern müssen Unternehmen, zum Beispiel durch ihre Beschwerdeabteilung, zusätzlich im E-Mail- oder Schriftverkehr auf die für sie zuständige AS-Stelle und deren Kontaktdaten hinweisen (§ 37 VSBG). Das gilt selbst dann, wenn die Unternehmen weder verpflichtet noch bereit sind, an einer solchen Streitbeilegung teilzunehmen (Begründung zum Gesetzentwurf, BT-DrS. 18/5098 vom 09.06.2015, S. 75).

Verpflichtet sind alle Unternehmer, die eine Website betreiben oder AGB verwenden. Nach dem Zweck der ADR-Richtlinie sind nur Unternehmer betroffen, die (auch) direkt mit Verbrauchern  Verträge schließen; für Streitigkeiten zwischen Unternehmern gilt die Richtlinie nicht (Art. 2 ADR-RL). Der Hinweis ist entbehrlich, wenn der Unternehmer Ende des Vorjahres höchstens zehn Personen beschäftigt hat. Verpflichtend ist der Hinweis ab dem 1. Februar 2017. Die Hinweise müssen leicht zugänglich, klar und verständlich sein.

Beispiel: „Wir sind weder bereit noch verpflichtet, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen“

„Wir sind bereit/ verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Die zuständige Stelle ist … (Anschrift, Website). Wir werden an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Stelle teilnehmen.“

Beispiel nach nicht beigelegter Streitigkeit (Brief oder E-Mail): „Gesetzlicher Pflichthinweis nach § 37 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG): Eine für Sie zuständige alternative Streitbeilegungsstelle ist (…, Adresse, Website). Wir sind nicht bereit oder verpflichtet, an einem Verfahren vor dieser Stelle teilzunehmen und werden eine Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren vor dieser Stelle ablehnen.“

Achtung: Hinweispflichten nach VSBG erfassen nicht nur Online-Händler und -Dienstleister!

Bei der Frage, wer die Pflichten umsetzen muss, muss man unterscheiden. Die Informationspflicht nach der ODR-Verordnung betrifft alle Unternehmer, die online Kauf- und Dienstleistungsverträge mit Verbrauchern abschließen.

Nach dem VSBG ist dagegen nicht Voraussetzung, dass Verträge online geschlossen werden. Es reicht aus, dass das Unternehmen mit Verbrauchern Verträge schließt und entweder AGB verwendet oder eine Website betreibt. Damit sind nach Schätzung der Bundesregierung ca. zwei Millionen Firmen mit eigener Website und 750.000 Unternehmen, die AGB verwenden, betroffen. So sind künftig z.B. auch der stationäre Handel, eine Fahrschule, ein Rechtsanwalt oder ein Fleischereifachgeschäft zu einem solchen Hinweis verpflichtet, wenn sie AGB verwenden und/ oder eine Website betreiben. Ausgenommen sind lediglich Gesundheitsdienstleister und öffentliche Anbieter von Weiter- oder Hochschulbildung (Art. 2 Abs. 2 h) und i) ADR-RL).

Auch Kleinunternehmen mit höchstens zehn Mitarbeitern sind von dieser Hinweispflicht ausgeschlossen – es sei denn sie haben sich verpflichtet, an einem solchen Verfahren mitzuwirken (z.B. durch Mitgliedschaft in einem Trägerverein einer Streitschlichtungsstelle). Dann müssen sie unabhängig von ihrer Größe auf die für sie zuständige Verbraucherschlichtungsstelle mit Adresse und Website hinweisen und mitteilen, dass sie an Verfahren vor dieser Stelle teilnehmen werden.

Darf ich meine Kunden verpflichten, an einem solchen Verfahren teilzunehmen?

Nein. AGB-Klauseln, mit denen ein Unternehmer einem Verbraucher verbietet, ihn ohne ein solches Verfahren gerichtlich in Anspruch zu nehmen, sind ungültig (§ 309 Nr. 14 BGB).

Drohen Abmahnungen oder Bußgelder?

Wer keinen Hinweis setzt, riskiert zwar keine Bußgelder, weil diese nicht vorgesehen sind.

Bei der Abmahngefahr muss man zwischen der ODR-VO und dem VSBG unterscheiden. Wer den ODR-Hinweis nicht setzt, kann von Mitbewerbern, Wettbewerbsvereinen oder Verbraucherzentralen kostenpflichtig abgemahnt werden. Unternehmer, die auf Portalen oder Plattformen tätig sind, sollten sicherstellen, dass sie auch in dem dortigen, ggf. erforderlichen Impressum einen solchen Hinweis implementiert haben.

Bei den Pflichthinweisen nach VSBG schießt Deutschland über die ADR-Richtlinie hinaus. Die Richtlinie verlangt einen Hinweis nur dann, wenn Unternehmer gesetzlich verpflichtet sind oder sich freiwillig verpflichtet haben, an solchen Streitbeilegungsverfahren teilnehmen. In diesem Fall sollten Unternehmer die Verpflichtung unbedingt umsetzen.

Deutschland verlangt dagegen an mehrfacher Stelle (siehe oben) auch einen „Negativ“-Hinweis, dass der Unternehmer zur Teilnahme an solchen Verfahren weder bereit noch verpflichtet ist. Ob die Verletzung solcher überobligatorischer Hinweispflichten mit dem Wettbewerbsrecht durchgesetzt werden kann, muss sich erst zeigen. Man wird aber die Ansicht vertreten können, dass die Hinweispflichten, auch wenn sie im Einzelnen unsinnig sein mögen (siehe unten), einen gewissen verbraucherschützenden Bezug haben, weil der Verbraucher erkennen kann, welcher Unternehmer zu seinen Gunsten bereit ist, an einem Streitschlichtungsverfahren mitzuwirken. Damit könnte man zu dem Ergebnis kommen, dass es sich um Marktverhaltensnormen handelt, deren Verletzung gegenüber Mitbewerbern abgemahnt werden kann. Unternehmer, die gegenüber Verbrauchern tätig sind, sollten daher bis zu einer Klärung sicherheitshalber auch die Verpflichtung zu einem Negativ-Hinweis umsetzen. Da die Informationspflichten nach §§ 36, 37 VSBG als „Verbraucherschutzgesetze“ in § 2 Unterlassungsklagengesetz aufgenommen worden sind, kann eine Verletzung der Hinweispflichten auch von Verbraucherschutzorganisationen beanstandet werden.

Nur indirekt ergibt sich aus dem VSBG, dass ein Hinweis für Unternehmen, die rein B2B tätig sind, nicht erforderlich ist. Hat man seine Website länger nicht gepflegt, kann es sich lohnen, im gleichen Zug auch andere Punkte der Website (z.B. Datenschutzerklärung, AGB, Preisangaben) einmal durchzuchecken. Denn ein Mitbewerber, der eine Abmahnung ausspricht, wird sich aus taktischen Gründen meist zugleich auf mehrere Aspekte stützen, um das Unterliegensrisiko zu minimieren.

Anmerkung: Der deutsche Gesetzgeber missbraucht das ADR-Verfahren als Pranger

Mit dem VSBG übt der deutsche Gesetzgeber Druck auf viele Unternehmer aus. Unternehmer, die zu Streitschlichtungsverfahren, deren Kosten sie regelmäßig tragen müssen werden, nicht bereit sind, werden durch die Hinweispflichten gezielt als Spielverderber hingestellt. Die Begründung des Gesetzgebers ist insofern ehrlich:

„Sind Unternehmer allgemein nicht bereit, an einem Streitbeilegungsverfahren bei einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, müssen sie ihre künftigen Vertragspartner darüber ebenfalls informieren. Da Webseiten allgemein zugänglich sind und Allgemeine Geschäftsbedingungen häufig auch, trägt diese Informationspflicht zur Transparenz darüber bei, welche Unternehmer sich einer Verbraucherschlichtung generell verweigern.“ (BT-DrS. 18/5098, zu § 36 VSBG, Seite 75).

Besonders abstrus wirkt es, dass der Gesetzgeber Unternehmer verpflichtet, ihre Kunden bei aus Unternehmenssicht unbegründeten Kundenbeschwerden erneut auf eine Streitschlichtungsstelle hinzuweisen, auch wenn der Unternehmer nicht bereit ist, sich an einem solchen Verfahren zu beteiligen (§ 37 VSBG). Nach Schätzung des Gesetzgebers wird ein solcher Hinweis in ca. 400.000 Fällen jährlich erforderlich sein. Der Unternehmer muss auch hier einen Hinweis erteilen, indem er sich selbst als eine Art Spielverderber darstellt. Die Begründung des Gesetzgebers hierzu: „Die Informationspflicht besteht insbesondere auch für Unternehmer, die an Streitbeilegungsverfahren nicht teilnehmen. Sie müssen dem Verbraucher klar sagen, dass sie eine Teilnahme am Schlichtungsverfahren ablehnen, um diesem Mühe und Kosten zu ersparen, die durch die vergebliche Anrufung der angegebenen Verbraucherschlichtungsstelle entstehen könnten“  (Begründung zu § 37 VSBG, BT-DrS a.a.O.). Zwingt man den Unternehmer jedoch, im gleichen Hinweis eine Verbraucherschlichtungsstelle zu nennen, obwohl er gar nicht zu einem Verfahren vor dieser Stelle bereit ist, schafft man als Gesetzgeber erst ein solches Risiko, dass der Verbraucher den Hinweis missversteht und die Schlichtungsstelle vergeblich anruft. Damit ist niemandem geholfen. Der offensichtliche Zweck dieser unsinnigen und verwirrenden Belehrungspflicht kann hier nur darin liegen, dass Unternehmen durch die Hintertür gezwungen werden sollen, sich an solchen Verfahren zu beteiligen, um nicht als kundenfeindlich da zu stehen.

Diese Unternehmer sehen sich durch die neuen Hinweispflichten also einer unangenehmen Prangerwirkung ausgesetzt. Sie stehen vor der Wahl, die möglicherweise zu weitgehend geforderten, unsinnigen Hinweise zu unterlassen und ein gewisses Risiko einzugehen, abgemahnt zu werden, oder sich wider Willen an Schlichtungsverfahren zu beteiligen, die – gerade bei Beschwerden, die der Unternehmer nach eigener Prüfung schon als unberechtigt erkannt hat – gegenüber Zivilgerichtsverfahren voraussichtlich deutlich ungünstigere Kostenfolgen haben.

Juristisch gesehen wäre der deutsche Gesetzgeber nicht gezwungen gewesen, einen zur Verbraucherschlichtung nicht bereiten Unternehmer zu diesem Schritt zu verpflichten. Der Artikel 13 Absatz 3 der ADR-Richtlinie verweist auf Artikel 13 Abs. 1 und lässt offen, ob die Hinweispflicht für alle oder nur zur Streitschlichtung (selbst-) verpflichtete Unternehmer gelten soll. Juristisch gesprochen, ist unklar, ob er eine Rechtsgrund- oder Rechtsfolgenverweisung darstellt. Gute Gründe sprechen für eine Rechtsgrundverweisung, also eine Hinweispflicht nur für teilnehmende Unternehmer: In der ODR-Verordnung ist eine vergleichbare (erneute) Hinweispflicht gegenüber Verbrauchern per E-Mail in Art. 14 Abs. 2 nur für Unternehmer vorgesehen, die an solchen Verfahren teilnehmen müssen oder wollen. Die Hinweispflicht ist von der EU also gerade andersherum umgesetzt worden, als es der deutsche Gesetzgeber hier getan hat.

Von: Rechtsanwalt Martin Bolm